您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律法规 »

中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

时间:2024-06-28 13:17:36 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9801
下载地址: 点击此处下载

中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



财政部、商务部关于印发《老旧汽车报废更新补贴资金管理办法》的通知

财政部 商务部


财政部、商务部关于印发《老旧汽车报废更新补贴资金管理办法》的通知

政策财建﹝2013﹞183号



各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)、商务主管部门,新疆生产建设兵团财务局、商务局:

为了进一步规范老旧汽车报废更新专项补贴资金的管理和使用,鼓励老旧汽车报废更新,根据《报废汽车回收管理办法》(国务院令第307号)和《国务院批转财政部等部门〈交通和车辆税费改革实施方案〉的通知》(国发﹝2000﹞34号)要求,我们对《老旧汽车报废更新补贴资金管理暂行办法》进行了修订,现将《老旧汽车报废更新补贴资金管理办法》印发给你们,请遵照执行。



财政部

商务部

2013年4月26日




附件:老旧汽车报废更新补贴资金管理办法.zip
http://images.mofcom.gov.cn/scjss/201310/20131025155205923.zip


文化部关于印发《网吧连锁企业认定管理办法》的通知

文化部


文化部关于印发《网吧连锁企业认定管理办法》的通知

文市发〔2009〕35号


各省、自治区、直辖市文化厅(局),新疆生产建设兵团文化局,北京、天津、上海、重庆市文化市场行政执法总队:

  为推进网吧行业规模化、连锁化发展,加强网吧连锁企业的规范与管理,现将《网吧连锁企业认定管理办法》印发给你们,请遵照执行。


二00九年九月七日






网吧连锁企业认定管理办法


第一章 总 则

  第一条 为加强互联网上网服务营业场所(以下简称“网吧”)管理,推进网吧连锁企业健康发展,制定本办法。

  第二条 本办法所指的网吧连锁企业是指在企业总部的统一管理下,按照连锁经营的组织规范,以统一服务规范、统一财务管理,统一形象标识和统一计算机远程管理的形式,由企业总部或其分公司、子公司全额投资或控股开设的直营门店开展互联网上网服务经营活动的投资管理企业。

  特许或加盟等形式的连锁网吧经营单位不在本办法调整范围内。

  第三条 国家扶持和鼓励网吧的连锁化、规模化、专业化、品牌化,支持和引导非连锁网吧向连锁业态发展。

  第四条 网吧连锁企业应加强管理,严格自律,努力提高经营管理水平,完善服务管理体系,为促进网吧行业规范发展,提高我国社会信息化服务水平做出贡献。

第二章 组织与实施

  第五条 国务院文化行政部门负责组织、指导、协调、管理和监督网吧连锁企业的认定工作,主要职责为:

  (一)负责全国网吧连锁企业的认定、公布和年审工作;

  (二)指导各地网吧连锁企业的认定工作,接受网吧连锁企业备案;

  (三)受理有关举报,受理对认定结果或年审结果的复核申请;

  (四)根据网吧连锁企业发展状况和国家产业政策调整,适时修订网吧连锁企业认定条件和相关政策。

  第六条 各省、自治区、直辖市文化行政部门负责本行政区域内网吧连锁企业的认定管理工作,主要职责为:

  (一)负责本行政区域内网吧连锁企业的认定和年审工作;

  (二)将本行政区域已认定的网吧连锁企业名单报国务院文化行政部门备案;

  (三)对本行政区域内申报认定全国网吧连锁企业的申请提出初审意见;

  (四)对已认定企业进行监督检查,受理、核实并处理有关举报;

  (五)协助其他认定机构调查本行政区域网吧连锁企业直营门店审批及管理情况。

  第七条 国家采取以下措施促进网吧连锁经营业态的发展:

  (一)各级文化主管部门在制定网吧总量布局规划时,优先考虑发展网吧连锁企业。网吧连锁企业可依据有关政策开展直营门店布点工作;

  (二)鼓励网吧连锁企业兼并、收购、控股单体网吧经营场所,各级文化主管部门为其提供简化便捷的《网络文化经营许可证》变更手续;

  (三)鼓励网吧连锁企业在政府部门指导下,承担相关公益性上网服务职能;

  (四)研究出台网吧连锁企业的其他优惠和扶持政策。

第三章 条件与程序

  第八条 申报网吧连锁企业认定的企业,必须具备以下条件:

  (一)注册资金不少于1000万元;

  (二)全资或控股的直营门店数在本行政区域内不少于5家或省级文化行政部门规定的最低数量;

  (三)符合连锁经营组织规范;

  (四)所有直营门店在申请之日起前一年内未受过有关部门依据《互联网上网服务营业场所管理条例》做出的罚款(含罚款)以上的行政处罚。

  第九条 申报全国网吧连锁企业认定的企业,除满足第八条规定的条件外,还须具备以下条件:

  (一)注册资金不少于5000万元;

  (二)全资或控股的直营门店数不少于30家,且在3个以上(含3个)的省(自治区、直辖市)设有直营门店。
  
  第十条 申报网吧连锁企业认定的企业,应当提交下列材料:

  (一)网吧连锁企业认定申请书;

  (二)企业营业执照副本、税务登记证(复印件);

  (三)法定代表人或主要负责人、主要经营管理人员的身份证明等有关证明材料;

  (四)网吧连锁企业投资或控股直营门店证明材料:经具有资质的中介机构鉴证的企业财务报表(含资产负债表、损益表、现金流量表)等企业经营情况;

  (五)直营门店相关材料:名单列表、各门店《网络文化经营许可证》、营业执照(复印件)和主要负责人身份证明;

  (六)连锁经营规范制度:统一的财务制度,具备可联网的计费软件系统与技术管理软件的说明文档、服务器架设地址、托管或线路租用合同及客户端分布情况等资料;

  (七)自申请之日起前一年内所属直营门店未受过罚款(含罚款)以上的行政处罚的声明;

  (八)要求提交的其他文件。

  第十一条 申请认定为网吧连锁企业的,应向总部所在地省级文化行政部门提出书面申请,并提供规定的相关材料。

  依据文化部2003年《关于加强互联网上网服务营业场所连锁经营管理的通知》(文市发[2003]15号)批复的全国连锁网吧经营单位,申请认定为全国网吧连锁企业的,向国务院文化行政部门直接提出认定申请。

  第十二条 省级文化行政部门对申请单位提交的网吧连锁企业认定申请,应当根据下列情况分别做出处理:

  (一)属于本行政区域网吧连锁企业认定范围、申请材料齐全的,应当予以受理,并按照第八条、第十条规定的认定条件和内容,在20日内完成认定审查,报国务院文化行政部门备案;

  (二)不符合条件的,应当及时将不予受理的意见告知申请单位,并说明理由;

  (三)申请材料不齐全或者不符合要求的,应当场或者在5日内一次告知申请单位需要补充的全部内容;

  (四)对符合全国网吧连锁企业认定条件的,审查申请材料齐全后,于20日内提出初审意见报国务院文化主管部门。

  第十三条 国务院文化行政部门对省级文化行政部门提交的全国网吧连锁企业认定申请,按照第九条规定的认定条件和内容,在20日内完成认定审查。

  各级文化行政部门在认定审查中,可向网吧连锁企业直营门店所在地文化行政部门、其他权威中介机构进行核查。上述审查方式不计入认定审查时间。

  第十四条 省级或国务院文化行政部门对本级通过认定的网吧连锁企业颁发认定证书;未通过认定的,书面通知并说明理由。认定结果须向社会公告。

  第十五条 经认定的网吧连锁企业因调整、分立、合并、重组等原因发生变更的,应在每年年审前向其原认定机构办理变更手续或重新申请认定。

  第十六条 网吧连锁企业认定实行年审制度。各级认定机构应按本办法规定的标准对已批准的网吧连锁企业进行年审,对年度认定合格的企业在认定证书和符合条件的直营门店名单列表上加盖年审专用章,对年度认定不合格的企业停止其网吧连锁企业资格。

  第十七条 企业对认定结果或年审结果有异议的,可在公布后一个月内,向国务院文化行政部门提出复核申请。提请复核的企业应当提交复核申请书及有关证明材料,受理机构调查核实后作出复核决定。

  第十八条 获得网吧连锁企业认定证书的企业,因经营能力等原因,不能达到认定所要求的网吧连锁企业条件的,应主动报告,由原认定机构终止其认定证书,并予以公告。

第四章 罚 则

  第十九条 参与认定的工作人员要严守网吧连锁企业的商业秘密。任何单位和个人,有权举报通过弄虚作假等手段骗取网吧连锁企业认定资格等行为。

  第二十条 已认定的网吧连锁企业有下列情形之一的,由原认定机构或国务院文化行政部门取消其资格:

  (一)在申请认定过程中提供虚假信息的;

  (二)倒卖网吧牌照,为非本企业投资或控股的单位或个人申办网络文化经营许可的;

  (三)其所属直营门店一年内累计5家次或直营门店总数的10%以上的门店受到文化行政部门罚款(含罚款)以上的行政处罚的。

  被取消网吧连锁企业资格的企业,文化主管部门在2年内不再受理该企业或者由该企业法定代表人及相关责任人担任主要职务的企业的认定申请。

  第二十一条 行政机关工作人员在进行网吧连锁企业认定、实施监督检查过程中有滥用职权、玩忽职守、弄虚作假行为的,由其所在部门依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第五章 附 则

  第二十二条 公益性上网场所管理办法、网吧连锁企业所享受的其他优惠政策由文化部会同有关部门另行制定。

  第二十三条 网吧连锁企业认定证书由文化部制定。

  第二十四条 各省可根据本办法,结合本地具体情况制定实施细则,并报文化部备案。

  第二十五条 本办法由文化部负责解释。

  第二十六条 本办法自2009年10月15日起施行。